Zappos แบบอย่างบริษัท สุข+สำเร็จZappos แบบอย่างบริษัท สุข+สำเร็จ

โดย ผู้จัดการ 360° รายสัปดาห์ 17 มีนาคม 2554

สัปดาห์นี้ผมขอเล่าถึงบริษัทหนึ่งที่ประสบความสำเร็จและโด่งดังมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นั่นคือ Zappos ครับ ในอเมริกานั้นเป็นบริษัทที่โด่งดัง ขนาดว่าถูกเขียนเป็นบทความลงหนังสือมากมาย

แต่ในเมืองไทยยังไม่ค่อยรู้จักนักเนื่องจากบริษัทนี้เขาทำธุรกิจที่อาจจะมาไม่ถึงเมืองไทย แต่ผมเห็นว่ากรณีศึกษาของ Zappos เป็นเรื่องน่าสนใจมาก

ก่อนอื่นขอเล่าให้ฟังก่อนนะครับว่า Zappos ทำธุรกิจอะไร ถ้าให้ท่านผู้อ่านเดาก็คงเดากันได้ลำบาก Zappos เป็นบริษัทที่ขายรองเท้าออนไลน์ผ่านทางระบบอินเตอร์เน็ต จึงน่าสงสัยว่าเขาขายรองเท้าผ่านทางระบบอินเตอร์เน็ตได้อย่างไร เนื่องจากรองเท้าไม่เหมือนหนังสือที่มีมาตรฐานแบบเดียวให้เลือก แต่รองเท้าของแต่ละคนมีความแตกต่างกันทั้งรูปแบบ และสีสัน ที่สำคัญขนาดในระบบอเมริกันกับทางยุโรปก็ไม่เหมือนกันเสียด้วย อีกทั้งขนาดเดียวกันบางครั้งผู้ผลิตต่างกันก็มีความแตกต่างกันไปอีก ดังนั้น ดูแล้วรองเท้าน่าจะเป็นสินค้าตัวสุดท้ายที่สามารถขายผ่านทางระบบอินเตอร์เน็ตได้

Zappos ก่อตั้งขึ้นมาในปี 1999 แล้วก็ขาดทุนเรื่อยมาในช่วงสี่ปีแรก แต่หลังจากนั้นเริ่มมีกำไรขึ้นมา และบริษัทก็ทำกำไรเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนกระทั่งเมื่อปี 2009 บริษัททำยอดขายถึงหนึ่งพันล้านเหรียญสหรัฐ

นอกจากการมียอดขายที่เติบโตขึ้นไปเรื่อยๆ แล้วบริษัทยังได้รับการยกย่องจากสื่อต่างๆ อีกมากมาย ตั้งแต่ได้รับรางวัล Business Week’s Customer Service Champ อยู่ในร้อยอันดับแรกของบริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดจากการจัดอันดับของ Fortune และที่สำคัญเมื่อปีที่แล้ว ทางยักษ์ในโลกค้าปลีกทางอินเตอร์เน็ตอย่าง Amazon ก็ได้ซื้อหุ้นของ Zappos จำนวน 10 ล้านหุ้น ด้วยมูลค่า $928 ล้านเหรียญ ทำให้บรรดาผู้บริหารและพนักงานของ Zappos ได้เงินสดและหุ้นไปแบ่งกันในมูลค่า $40 ล้านเหรียญ

มาดูกันดีกว่าครับ ว่าความสำเร็จของ Zappos เกิดขึ้นได้เพราะปัจจัยใด

ประการแรก คือ Zappos มีนโยบายประการสำคัญ คือสามารถคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ฟรีทันที (โดยไม่มีค่าใช้จ่าย) เป็นเวลา 1 ปี และที่สำคัญ การส่งสินค้าทั้งขาไปจากบริษัทสู่ลูกค้า และจากลูกค้ากลับไปที่บริษัทนั้นฟรีหมดครับ ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น

ไม่ใช่ว่าพอไม่มีค่าขนส่งแล้วสินค้าจะส่งช้านะครับ สินค้าเขาส่งได้เร็วมาก เรียกว่าสั่งรองเท้าคืนนี้ พรุ่งนี้ก็ได้ใส่แล้ว นอกจากนี้ เขายังมีหมายเลขโทรศัพท์สำหรับให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง มีการให้ความช่วยเหลือและบริการผ่านทางระบบออนไลน์ รวมทั้งยังเปิดโอกาสให้พนักงานมีการให้คะแนนต่อสินค้าด้วย

ประการที่สอง ถือว่าสำคัญสุดต่อความสำเร็จของ Zippos เป็นเรื่องของวัฒนธรรมของเขา Zippos มีวัฒนธรรมและค่านิยมที่แข็งแกร่งมากครับ และเป็นสิ่งที่เขาให้ความสำคัญมาก ไม่ใช่สักแต่ว่าเขียนขึ้นมาให้เหมือนๆ หลายๆบริษัทที่เขาทำกัน

Zippos ถอดวัฒนธรรมองค์กรของเขาออกมาเป็นค่านิยมที่พนักงานจะต้องยึดถือและปฏิบัติทั้งหมด 10 ประการด้วยกันครับ ได้แก่ 1) Deliver WOW Through Service 2) Embrace and Drive Change 3) Create Fun and a Little Weirdness 4) Be Adventurous, Creative, and Open-Minded 5) Pursue Growth and Learning 6) Build Open and Honest Relationships With Communication 7) Build a Positive Team and Family Spirit 8) Do More with Less 9) Be Passionate and Determined 10) Be Humble

ที่ Zappos เขาเชื่อว่าถ้าพนักงานสามารถปฏิบัติตามวัฒนธรรมและค่านิยมที่กำหนดไว้ได้ย่อมจะนำไปสู่การให้บริการลูกค้าที่ดี เพราะเขามองว่าการให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมและค่านิยมในการทำงาน รวมถึงการมีบุคลากรอย่างเหมาะสม จะนำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีเอง

เรื่องการสรรหาคนให้เหมาะสม สำหรับ Zappos ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ สำหรับผู้สมัครเลยนะครับ ในปัจจุบันเขารับเพียงคนเดียวจากใบสมัครเป็นหลักร้อยที่มาสมัคร อีกทั้งเกณฑ์การรับนั้นครึ่งหนึ่งมาจากทักษะในหน้าที่การงาน และอีกครึ่งหนึ่งเป็นโอกาส หรือศักยภาพที่จะเข้ากับวัฒนธรรมในการทำงานของ Zappos
     

เช่น ถ้าต้องการจะได้งานที่ Zappos คุณจะต้องแสดงถึงความถ่อมตัว หรือ Humble โดยใช้คำว่า We แทน I เนื่องจากทางบริษัทมองว่าการถ่อมตนเปิดโอกาสให้เกิดความร่วมมือในการทำงานมากกว่าพวกที่มีแต่ความมั่นใจในตัวเอง และพอเข้ามาเป็นพนักงานใหม่แล้วก็ต้องผ่านการอบรมอีกสี่สัปดาห์ ในช่วงนี้วัฒนธรรม และค่านิยมการทำงานที่สำคัญของบริษัทจะถูกปลูกฝังให้กับพนักงานใหม่ทุกคน

ต้องถือว่า Zappos เป็นตัวอย่างหนึ่งของบริษัทที่แปลกแต่ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเด็นที่น่าสนใจ คือการใช้วัฒนธรรมองค์กรเป็นตัวนำ หรือขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จซึ่งผมมองว่าหลายๆ องค์กรในไทย น่าจะศึกษาเป็นแบบอย่างนะครับ